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売り込まれると逃げたくなる
僕はお店で買い物をするのが好きです。通販もよく使いますが、やはりショッピングモールなんかを歩いていると楽しいですよね。
別に何を買うというわけではないのですが、実物を見られるというのがいいんです。本だってできれば大きな本屋さんで買いたいし、家電だって商品を見たり触れた方が納得して買えます。なので、通販のシェアが大きくなっているとはいっても、実店舗の存在は必要なんです。
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「何かお探しですか？」は必要？
ただ、お客さんにとって一番怖いのは、お店で店員に押し売りされること。ほしくないものを買わされる。ゆっくり選びたいのに急かされる。軽い気持ちで入っただけなのに、買わなければいけないような状況になる。
いまだに店に入るなり「何かお探しですか？」と笑顔で声をかけてくるお店の店員いますよね。僕はもうその一言だけで、何か高いものを買わされたり、必要のないサービスを契約させられるんじゃないかと思ってしまいます^^;;
売る側になると間違える
店員もプライベートでは「お客さん」になるわけです。お店に入って押し売りされたら誰だってイヤな気持ちになりますよね。でも仕事として売る側の立場になったとたんに、それをやってしまう。ノルマもあるのかもしれませんが、接客を間違えるとせっかくの見込み客まで逃がしてしまうことになります。
お客さんはわからないことがあれば自分から店員に話しかけてきます。商品のアピールはポスターとかPOPで十分です。
店員が忙しそうに動き回っているお店の方が買いやすい
活気があるお店というのはどの店員もなにかしらの作業をして忙しくしています。掃除をしたり、商品の手直しをしたり、レイアウトを変えたり。常にお客さんに喜んでもらうための「準備」をしている。その点、商品がホコリだらけ、なんてお店は最悪です^^;
暇だからと店員がただ立っているだけで遠くを見つめているようなお店に入りたいと思うでしょうか？
お金がなくても買ってしまう
ゆっくり安心して買い物ができるお店では、財布にあまりお金が入っていない時でも買い物をしてしまう、ということがあります。店員には「今日ムリをして買わなくてもいいんですよ」という雰囲気がある。こちらを目で追うでもなく、自分の仕事に専念している。
こういう、いい感じに放っておかれている時の方が買うか買わないか、ということを考えます。
テクニックより日々の観察
テクニックではないんですよね。自分がお客さんの立場だったらどうしてほしいだろう、ということを考えて行動する。普段からお客さんを観察し、自分がお客さんの立場の時はそのお店の店員をしっかりと観察する。
そういう蓄積がある店員には「あ、この店員はわかってくれているな」と感じます。この人から買いたいな、と思う瞬間ですね。
良いお店というのはお客さんとの距離感が絶妙ですよね。遠くから見守っている、という感じ。お客さんが店員を探しはじめたと思ったらすぐに飛んでくる。そして売込みよりも、お客さんのニーズをしっかりと聞く。良い店員が良いお店を作るということです。
まとめ
photo byShopping by Traveloscopy
