お客さんは信頼を買っている
魅力のないお店の特徴
ショッピングモールに入っているテナントショップや商店街のお店を見ているといろんな発見があります。
魅力のあるお店の特徴としては
- 掃除が行き届いている
- 整理整頓されている
- 店員がじっとしていない
- 商品が大切に扱われている
などがあります。
方や魅力のないお店は真逆です。
窓ガラスが汚れていたり、商品にホコリがかぶっていたりします。
また、何を売りたいのかわからないくらいゴチャゴチャしていて、プライスカードもついていない、なんてこともあります。
さらに店員がヒマを持て余している姿を見ると、お店に入る気持ちもなくなってしまいます。
つまるところ、お店全体にお客さんを受け入れる「いらっしゃいませ」という雰囲気がないから、魅力を感じないんです。
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お店のマイナスポイントはないか？
なのでお店のイメージって本当に大事ですよ。
お店自体が古いとか新しいというのはありますが、古いから悪いわけでも、新しいから良いわけでもありません。
そのお店がお客さんのことを考えているかどうかで、僕たちは直感的に判断するんです。
アパレルショップなんかでもそうですよね。
お客さんはきれいにたたんである服を手に取って、鏡の前で合わせてみたり試着したりします。
中には無造作に売場に戻してしまうお客さんもいるでしょう。
それがいつまでもそのままになっていたら、それが売場のいたるところに点在していたとしたら？
他にも、
棚が壊れたまま
店員の服装
そういうものを僕達は結構見てるんですね。
あるいは無意識の部分で感じてる。
どんなに商品が良くても、店員さんの対応が良くても、トータルで考えてマイナス評価だったらやっぱり足が遠のいてしまいます。
チェック
安定したサービスが信頼を生む
そういう意味では、サービスの質が常に安定しているというのも重要な要素になります。
日によって、あるいは店員によってサービスの質が変わったりしない。
常にサービスが安定しているから、また行こうと思うわけです。
それがいずれブランドになっていく。
ブランドになるということは固定ファンができるということですから、経営も安定します。
これは商店街の小さなお店だって同じだと思いますよ。
時代とともに変えるものは変えていく。
でもお客さんに向き合う姿勢は変わらない。
ディズニーランドなんてまさにそうですよね。
掃除や設備を完璧なまでにキープしつつ、新しいアトラクションも増やしていく。
お客さんの期待値を常に上回るから、値上げをしてもファンが離れるということもありません。
チェック
安定したサービスをキープする
独自のコンセプトを貫く
ただ、みんながディズニーランドを目指す必要はありません。
大切なことはあくまでも自分のお店にどのようなコンセプトがあるかですから。
信頼できないお店ではお金を使いたくないし、商品に自信を持っていない人からも買いたくないですよね。
逆に、一度信頼したものにお金を使うことには抵抗を感じないものです。
まとめ
繁盛店には繁盛店たる理由がちゃんとあるんですね。
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