マーケティング

ついリピーターになってしまうお店が当たり前のようにやっている事

2017年2月27日

売れてるお店の活気はどこから来るのか?


近くにパン屋さんがオープンしました。大通りには面しているのですが、駅から離れているので時間帯によってはなかなか立地条件としては厳しいと思います。

それでもこのお店、オープン以来いつお店の前を通ってもお客さんでいっぱいです。
決して広いお店ではありません。お客さんも10名も入ればいっぱいになってしまうほど。店内ですれ違うのも気を遣います。

それでもいつもお客さんがいっぱいなのはなぜでしょうか?
一言でいえばお店に魅力があるからですよね。そこに行けば自分が期待したもの、期待以上のものを買うことができる。期待を裏切らないからです。

ライブ感

パンは焼きたてなので言うまでもなくおいしいです。種類も豊富で、コンビニの同等のものと比べるといくらか割高感はありますが、味の差は歴然。

なにより、店員さんの活気。店内に入ると「いらっしゃいませ」という明るい声がバックヤードからも聞こえてきます。選んでいる間にも、「ただいま焼きあがりましたー」と言いながら、できたてあつあつのパンを慣れた手つきで素早く並べるわけです。

それを見たお客さんは、焼きたてならと、思わずもう一品買ってしまう。

こういうライブ感があるだけで思わず買ってしまう。それも売り込まれたから買うわけではない。店員も買ってくれと言っているわけではないし、安売りをしているわけでもない。

できたて、焼き立て、作り立て、ということを前面に押し出しているだけです。それに合わせた声掛けがある。売ることよりも、できたて感やおいしさを伝える。だからお客さんは買っていくんです。

小さいお店だからこそ、商品がどんどん回転していくので、焼きたてのパンが次々に出てくる。お店が小さければ小さいなりのメリットがあるということです。

店員の手が止まらない

僕がつい入ってしまうお店というのは店員さんがいつも忙しそうに動き回っているお店です。これはお客さんがいるいないに関係ありません。

お客さんがいない時でも、窓ガラスを拭いたり、商品の手直しをしたりと、準備に忙しくしています。それだけで、お店のお客さんに対する姿勢というか、気配りが伝わってきます。

僕としては暇そうにしていてお客さんが来たら待ってましたとばかりに店員が近づいてくる、そんなお店はやはりどこか手を抜いているんじゃないかとさえ思ってしまいます。

売り込まないから売れる

お客さんは露骨に売り込まれるのは嫌なんですよね。
自分がほしいとき、買おうかどうか迷っている時にさりげなくすすめられるというのが理想です。その点、下手に店員が売り込むよりも、手書きのPOPとかお店自体が活気付いている方が買いたい気持ちになります。

買ってもらうことよりも、お客さんに気持ちよく買い物をしてもらうための仕事に集中する。それが結果的にお客さんの購買意欲を高めることになります。

圧倒的な清潔感

これはパン屋さんのような食品を扱うお店に限らずですが、やっぱりお店がいつもきれいに掃除されているとか、店員さんの身だしなみがきちんとされているだけで安心できますよね。もうそれ自体がお客さんに対する気遣いであり、おもてなしの心のあらわれですから。

逆に、商品にほこりがたまっていたり、売場の隅に使われなくなった道具とかプライスカードなどが放置されていたりすると、それはそれはガッカリしてしまいます^^;

結局、お客さんは商品の良さとか値段だけではなく、肌で感じたことも含めたお店全体のイメージを基準にして選んでいるんだと思います。

安ければ買うのか?

商品の価格って相対的なものなんですよね。
たとえばコロッケパン。ええ、コッペパンにコロッケを挟んである惣菜パンです。
名前は同じ「コロッケパン」でも、小包装されたコンビニのコロッケパンと、パン屋さんの店内でカットしたキャベツに揚げたてのコロッケがのったコロッケパンとではやっぱり違うわけです。

仮にコンビニが150円、パン屋さんが250円だったとしても、「コンビニより高いな」とは思わない。「このコロッケパンがこの値段なら安いな」とさえ思います。

どちらの商品が良いとか悪いではなく、それが商品の価値に対する値段ということです。
なので、リピーターが多いお店というのは当たり前のように商品作りには一切手を抜いていませんし、安易に安売りをすることもありません。

まとめ

売れているお店はライブ感の演出がとても上手です。むやみに売り込むことなく、お客さんに気持ちよく買い物をしてもらうために、店員はいつも忙しそうに動き回っています。また、商品の価値を高めることで、リピーターを増やしています。

photo Roast duck sandwich by Lucius Kwok

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