レジ接客は店の顔!あなたの自己満足がお客さんを逃している原因かも?

それ誰のためのスピードですか?

americandog

仕事は早いに越したことはない?

コンビニやスーパーなどでとても手際が良くスムーズに接客をこなす方いますよね。
パパッと袋詰めまでしてくれて、動きにひとつもムダがない。

特にコンビニで買い物をする時というのはこちらも急いでいることも多いですから、テキパキやってくれるに越したことはないわけです。

ただですね、仕事が早い人は時に、とても視野が狭くなることがあるんです。
効率よく仕事をする、作業が目的になってしまって、接客そのものがその一部になってしまう。
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ある日コンビニで買い物をしたら

あるコンビニに買い物に行ったときのことです。
その日は休日で、車で公園に行く途中のコンビニです。

ちょうど昼時だったのもあって、子供たちも「お腹が空いた」とか「お菓子買って」なんて騒ぎ始めてました^^;
飲み物とパンなどに加えて、よくレジのところにあるアメリカンドッグを1本。
ちょうど1本しかなかったので。
それとホットコーヒーを2つ注文しました。

コーヒーはレジでカップだけもらってあとはセルフでいれるアレです。

レジには2人女性店員がいて、どちらもベテランらしくなにやらテキパキ動いています。
その時はたまたま店内も空いていて、レジにお客さんは並んでいませんでした。

僕が「ホットコーヒーを2つお願いします」というと、対応した女性店員はこちらの顔も見ずに「サイズお選びくださいねー」となんの感情も入っていない声で答えました。
その初めに対応した女性店員をたとえば店員Aとします。

あ、そうかサイズあるんだよねと「じゃあレギュラーで」と答えると、「レギュラーで」表情ひとつ変えずにまたも真顔で対応です。

会計が終わると同時に子供が、「早くお菓子が食べたい」とぐずったので、とりあえずレジ袋を受け取り、コーヒーは奥さん任せて子供達と外に出ました。

コンビニ駐車場の車の中で、子供が「アメリカンドッグは?」と聞いてきてはっと思い出しました。
そういえばレジ袋に入ってない。
でもレシートにはちゃんとアメリカンドッグが打たれてる。

で、急いでお店に戻ると、残り1本だったアメリカンドッグがそのまま陳列されている。
完全に入れ忘れですね。

レジで対応したのとは別のもう1人の女性店員に事情を説明すると、「あ、それもしかしたら私の責任です、大変申し訳ございませんでした」、と深々と頭を下げてきました。
この女性店員を店員Bとします。

僕としてはアメリカンドッグがあれば問題ないので、いえ、と笑顔で受け取りました。

たかがアメリカンドッグ?

ここでの問題は店員Aの対応です。
手際は良いのはいいんですが、店員Bとまったく連携が取れてない。
レジでアメリカンドッグを打ったのは店員Aです。
そして袋詰めをしたのも店員Aです。

なので、レジに打った商品がすべて揃っているか確認するのは当然店員Aの仕事でしょう。
仮にアメリカンドッグを袋詰めするように店員Bに言っていたとしても、そこは変わりません。

ただ、結果的に店員Bが自分のこととして丁寧に対応したことで、事なきを得た、という形になりました。
こういうの、うるさい人は本当にうるさいですよ。
買ったものが入ってない、お金だけとるなんて詐欺じゃないかって騒ぐ人いますから、現実に。

買った商品が何かということが問題ではないんです。
レジでの対応ひとつでお客さんを喜ばせもするし、イラ立たせもする。

ココは大手でも同じです。
だからこそ、大手はできる限りみんなが一定レベルの接客ができるように研修を徹底してるのですが。

そういう意味で、アメリカンドッグ1本、ガム1個でお客さんを、店の信用を失う、ということがあり得るということです。

まぁ今回の件はコンビニにどこまで求めるかという部分でもありますが、接客が良い店と悪い店があったら僕は仮にそちらの方が遠くても接客の良い店に行きます。

仕事は慣れたときが怖い

仕事は慣れるほど早く正確にできるようになります。
ですが自己満足に陥ってしまうと、途端に視野が狭くなります。
プライドも異常に高くなります。

視野が狭くなってしまうと、自分の見える範囲の仕事以外は他人任せ、ここから先は自分の責任じゃないよ、という感じになってきます。

実はお店に戻った時も店員Aはレジにいたのですが、そんなやりとりを聞いてもなんの反応も示しませんでした。
「自分は仕事ができる」というプライドから頭を下げることができなかったのでしょう。

自分がどれだけ仕事ができると思い込んでいても、結果的にお客さんからノーと言われたらそれは評価されません。
仕事ができるかどうかということはお客さんが決めることですから。

仕事は慣れた頃が一番危ないというのはそういう部分ですね。
いえ、コレ、普段から自分に言いきかせてることですが^^:。

まとめ

仕事で自己満足に陥ると、チームで行動できなくなります。
周りもそういう人についていけなくなります。

自分の仕事が周りに与える影響
周りの人が自分の仕事に与える影響

これをいつも意識していないと一番肝心なお客さんに逃げられることになってしまいます。

あくまでも主役はお客さん。

これは忘れないようにしていきたいですね。

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